Customer Relationship Management

Was ist CRM?

CRM steht für Customer-Relationship-Management und beschreibt die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kund*innen sowie alle Aktivitäten rund um die Pflege dieser Beziehungen. Ziel ist es, Kundentreue zu fördern und strategische Marketing-, Vertriebs- und Serviceziele zu erreichen.

Zur Umsetzung dient in der Regel eine CRM-Software. Diese sammelt und verwaltet alle CRM-Daten an einem zentralen Ort. So lassen sich Informationen effizient nutzen – etwa für personalisierte Kampagnen im E-Mail-Marketing oder zur Segmentierung von Zielgruppen. Doch das ist nur eine von vielen Einsatzmöglichkeiten.

Empfehlenswerte CRM-Tools & Softwares

Auf OMR Reviews findest du über 250 CRM-Systeme, die dein Kundenbeziehungsmanagement unterstützen können. Hier eine Auswahl beliebter Anbieter:

  • Salesforce CRM
  • HubSpot CRM
  • Pipedrive
  • odoo
  • Monday Sales CRM
  • Zoho CRM
  • CentralStation CRM
  • TecArt CRM
  • BSI Customer Suite
  • SAP CRM
  • work4all
  • Samdock
  • Capsule
  • Bitrix24
  • cobra CRM
  • SuperOffice

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist eine Software zur Erfassung, Verwaltung und Analyse von Kundenkontakten und -daten. Solche Systeme lassen sich in B2C- und B2B-Kontexten nutzen. Neben Basisdaten wie E-Mail-Adressen oder Telefonnummern werden auch Social-Media-Profile und weitere Kontaktpunkte zentral gespeichert und ausgewertet.

CRM-Systeme schaffen damit die Verbindung zuvor isolierter Informationen aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Das verbessert die Datenqualität, optimiert Abläufe und kann die Profitabilität erhöhen.

Komplettlösung oder Best-of-Breed?

Bei der Wahl eines CRM-Systems stellt sich oft die Frage: Alles-in-einem oder individuelle Kombination? Eine Komplettlösung vereint alle Daten und Prozesse in einem Tool, bringt aber höhere Kosten und mehr Administrationsaufwand mit sich. Der modulare Best-of-Breed-Ansatz erlaubt hingegen mehr Flexibilität und Individualität – erfordert aber technisches Know-how.

Ziele von CRM

Customer-Relationship-Management verfolgt unterschiedliche Ziele – je nach Bereich. Oberstes Ziel ist die zentrale Sammlung und Auswertung relevanter Kundendaten. Diese dienen unter anderem dem Lead Scoring oder der Personalisierung von Kampagnen, was die Kundenbindung intensiviert und die Kundenzufriedenheit steigert.

Weitere Vorteile sind eine effizientere Kommunikation, niedrigere Kosten, bessere Versandprozesse und gezielte Angebote, die sich individuell an den Bedürfnissen der Kund*innen orientieren.

Typische Einsatzbereiche von CRM

1. Marketing

CRM unterstützt das Marketing entlang der gesamten Customer Journey. Es liefert Daten für Zielgruppenanalysen, Kampagnenplanung und Performance-Tracking. Die Segmentierung von Leads ermöglicht individuelle Ansprache und steigert die Conversion-Rate. CRM-Tools können zudem Leadformulare einbinden und automatisierte Prozesse anstoßen.

2. Vertrieb

Vertriebsteams profitieren durch CRM von klaren Übersichten zu Verkaufspipelines, Kontakten und Follow-ups. Termine, Notizen und Dokumente können zentral verwaltet werden. Manager können den Fortschritt im Team monitoren und Prognosen sowie Berichte auf Basis aktueller Daten erstellen.

3. Kundenservice

CRM ermöglicht kanalübergreifende Kommunikation und Nachverfolgung von Anliegen. Kundenwünsche, Beschwerden und Präferenzen werden dokumentiert und fließen in die Serviceprozesse ein. So lassen sich Reaktionszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit verbessern.

4. HR

Auch im Personalmanagement kann CRM helfen: vom Recruiting über die interne Kommunikation bis zur Organisation von Weiterbildungen. Die Verwaltung von Bewerber- und Mitarbeiterdaten lässt sich so effizienter gestalten.

5. Partner- & Lieferkettenmanagement

CRM unterstützt bei der Zusammenarbeit mit Partnern und Lieferanten. Termine, Bewertungen, Dokumentationen und Kommunikation werden dokumentiert und zentral zugänglich gemacht. Das schafft Transparenz und hilft bei der Steuerung komplexer Netzwerke.

Häufige Fehler im CRM

Damit CRM seine volle Wirkung entfalten kann, sollten diese Stolpersteine vermieden werden:

  • fehlende Strategie
  • unzureichende Kommunikation im Projekt
  • mangelnde Integration in bestehende Prozesse
  • ungenaue oder veraltete Daten
  • fehlender Dialog mit den Kund*innen

Typische Herausforderungen im CRM

  • Datenintegration: Alle Kundendaten zentral zu erfassen und aktuell zu halten ist oft aufwändig.
  • Akzeptanz: Mitarbeitende müssen von Anfang an eingebunden werden, um das CRM-System effektiv zu nutzen.
  • Anpassbarkeit: CRM-Lösungen müssen mit dem Unternehmen mitwachsen können.
  • Kosten: Lizenz, Implementierung und Wartung können teuer werden.
  • Datenschutz: Der Umgang mit personenbezogenen Daten muss DSGVO-konform erfolgen.

CRM ist also weit mehr als nur eine Softwarelösung – es ist ein strategischer Hebel für nachhaltiges Kundenmanagement und langfristigen Erfolg.